Yapay zekânın gelişmesi ile birlikte kullanıcı deneyimlerinde de artış gözlemlenmektedir. Farklı isimlere sahip birçok bot uygulaması olsa da hepsi tek bir amaca hitap etmektedir. Soruların daha hızlı ve verimli bir şekilde yanıtlanması. Chatbot’lar soruları insan temsilcisi olmadan da yanıtlayabilmektedirler ve bu durum firmaya hem zaman hem de nakit kazandırma konusunda önemli bir konumda yer almaktadır.
Firmalar son yıllarda chatbot’lar sayesinde sadece müşteri desteğinde değil pazarlama ve satışla ilgili kritik konularda da yer almaya başlamaktadır.
Evrimleşen yapay zekâ zaman ilerledikçe insan konuşmasını daha iyi taklit etmekte ve sorunlara çözüm bulabilmektedir. Çin’in geliştirmiş olduğu WeChat botları bu durumun en iyi örneklerindendir. WeChat sayesinde hastane randevuları ayarlayabilir, para transferi gerçekleştirebilir, taksi ihtiyacınızı karşılayabilir ve uçuşlarınızı check-in yapabilirsiniz.
Chatbot Nasıl Çalışır?
Kural Tabanlı Sohbet Botları
Kural tabanlı sohbet botları ilk geliştirilen bot türleridir. Basit konuşmalar üzerine geliştirilmiş olan bu botlar ile daha çok e-ticaret ve canlı sohbet özelliğine sahip sitelerde karşımıza çıkmaktadır. Botun sohbeti belli bir çerçevede ilerlemektedir ve onu harekete geçirecek hazır cümleler bulunmaktadır. Kullanıcı hazır cümlelere tıklayarak istediği sorulara cevap bulabilir ve işlemlerini hızlı bir şekilde gerçekleştirebilir.
Bu sohbetler ne kadar çok kırılıma sahip olursa kullanıcının ihtiyaçlarına o derece eksiksiz ve hatasız cevap verebilir. Sohbetin bittiği noktada yardımcı olunabilecek farklı şeyler olup olmadığını sorabilir ve sonrasında haftalık bülten, üyelik gibi size kullanıcı kazandıracak ve datanızı genişletecek bilgileri kazanmak için çalışır. Bu basit ve etkili yöntem sayesinde işletmenize ait sabit – değişmeyen cevaplara sahip sorular otomatik olarak hızlı bir şekilde yanıtlanır.
Sosyal Medya Sohbetleri
Sosyal medyada yer alan botlar da çoğunlukla kural tabanlı geliştirilmiştir. Genel olarak bakacak olursak;
Facebook Sohbetleri
Özellikle e – ticaret üzerine çalışmalar yapan şirketler Facebook sohbet botlarını oldukça sık kullanmakta. Pazarlama, çevrimiçi satış ve müşteri hizmetleri gibi konularda Facebook Messenger’ı kullanmaktadırlar.
Harekete geçirici sohbet butonlarını kullanarak ziyaretçiler ile iletişim kurmaktadırlar. Örneğin; hava durumu botu olan “Poncho” sayesinde Messenger üzerinden merak ettiğiniz yerlerin ve bulunduğunuz bölgenin hava durumu verilerine ulaşabilirsiniz. Alışveriş durumunuzu öğrenebilir ve siparişlerinizi tamamlayabilirsiniz.
Twitter Sohbetleri
Twitter sohbet botları müşterileri ve kullanıcıları ile Twitter üzerinden etkileşim kurmak isteyen işletmeler için oldukça kullanışlıdır. Twitter üzerinden müşteri hizmetlerini otomatikleştirerek ziyaretçi sorunlarını çözüme kavuşturabilirsiniz.
AI Sohbetleri
Yapay zekâ yazılımı (AI) tarafından desteklenen botlar, kural tabanlı botlara göre daha karmaşık bir yapıya sahiptir. Bu botlar dinamiktir ve kullanıcılar ile düğmeler üzerinden konuşmayı gerçekleştirmez. İki tip AI botu vardır. İnceleyecek olursak;
Doğal Dil Sohbetleri
Ziyaretçinin amacını anlamak için doğal dil işlemeye dayalı bir bottur. İnsanlar karşılarında bot olduğu zaman argo, deyim ya da küfürlü cümleler kurmaya meyilli olmaktadırlar. İstedikleri şeyi anlatma konusunda da karışık cümleler kurdukları için biraz başarısız olabilirler. Botlar üzerinde de doğal dillerin daha iyi anlaşılması için her gün yeni geliştirmeler yapılmaktadır.
Doğal dik sohbetlerinin avantajları; kişiler sohbet için sınırlı olan düğmelere basmak zorunda kalmaz ve menüler arasında geçiş yapmaz. Konuşma, mesajlaşma üzerinden devam eder.
Makine Öğrenimi Sohbetleri
Makine öğrenme sohbetleri, doğal dil sohbetleri yapısına benzerdir. Ancak kullanıcı hakkında bilgi tutar ve gelecek konuşmaları bu tahminler üzerinden yürüterek istenilen şeyi daha hızlı sunar. Öğrenmeye açık olan bu botların konuşma biçimleri ve olaylara bakışı kişiye özeldir.
Veri setlerini beslemek için kullandığı sinir ağları sayesinde kullanıcı ile konuştuğunda öğrenmeye başlar. Kişiselleştirilmiş deneyim yaşayan ziyaretçiler de yüksek oranda istediklerini alarak görüşmeyi sonlandırır.
Chatbot Kullanmak İçin Nedenler
İşletmelerin aynı anda birçok müşteri ile iletişime geçmesi gerekmektedir. Özellikle hizmet sektöründe kullanıcılar cevaplanması gereken birçok soru ile gelmektedir. Bu durumlarda anında etkili ve nitelikli cevaplar verilmelidir. Bu sayede işletmeler kullanıcı ile anlık iletişim kurup çözüm sunduğu için sadakatlerini de kazanmaktadırlar.
İnsanlar artık akıllı cihazlarla daha çok vakit geçirmektedir. Araştıracakları bir şey olduğunda cevaplara hemen ulaşmak istemektedirler. Chatbot’lar 7/24 hizmet verebildikleri için de işletmelerin kullanması gereken bir uygulamadır. Bu sayede potansiyel müşterilerini kaçırmaz ve memnuniyetlik oranlarını arttırırlar. Çalışma saatleri dışında da kullanıcıların işlemlerine yanıt verebilmesi de sorunların saat diliminin önemi olmaksızın çözülmesini sağlamaktadır.
Sohbet botları müşteri ile ilgili bilgileri de almakta ve veri tabanında bulundurmaktadır. Özellikle pazarlama alanında büyük avantaj sağlar. Randevuları planlamak, web seminerlerine ve pazarlama bültenlerinden haberdar etmek gibi birçok amaç için kullanılabilmektedir. Müşterilerin ad – soy ad, e posta adresleri sayesinde de yeniden hedeflemeye ihtiyaç olduğunda nitelikli bir dataya sahip olmanızı sağlar.
Chatbot ile Yeniden Hedefleme
Chatbot üzerinden ziyaretçilerin mail adres bilgilerine sahip olabilirsiniz. Bu sayede veri tabanınızda yer alan bilgiler ile ziyaretçilerinizi hedefleyebilir ve yeniden pazarlama yapabilirsiniz. Yeniden hedefleme, müşteriye dönüşmemiş kullanıcılara kendinizi tekrar göstermeye ve sunduğunuz hizmet ya da ürünün satışının tamamlanmasına yardımcı olmaktadır. Bunun haricinde satışını yaptığınız ürüne göre belirli zaman aralıklarıyla da karşılarına çıkarak markanızı unutturmaz ve kullanıcıların ihtiyaçlarını tekrar kendi işletmenizden tamamlamalarını sağlayabilirsiniz.
Kullanabileceğiniz Chatbot Uygulamaları
Sprout Social
Sprout, daha iyi ve hızlı sonuçlar elde edilebilmesi için geliştirilmiştir. Kurallara bağlı işleyiş sistemine sahiptir. işletmelerin müşteri ile daha hızlı etkileşim kurmasına yardımcı olmaktadır. Belli kurallar dahilinde konuşmasını sürdürmesi ardından sorunların çözülebilmesi için kullanıcıları müşteri temsilcilerine aktarır. Kullanıcı ziyaretlerinde onları harekete geçirecek mesajlar yollayarak sohbet etmelerini ve soruların daha hızlı cevaplanmasını sağlar. Bu durum kullanıcıyı işletmeye bağlayan unsurların başında yer aldığı için müşteri kayıp oranında azalmalar olduğunu da görmüş olacaksınız.
Drift
Drift, işlemleri gerçek zamanlı olarak yürütür. Sohbet odaklı pazarlama ve satış yapabileceğiniz bir platformdur. Kullanıcılar web sitenizi dolaşırken, tarayıcıya doğrudan mesaj göndermenize veya otomatik bir sohbet deneyimi sunmanıza olanak tanır. Bunun yanında kullanıcıların e-posta ve telefon bilgilerini de alarak veri tabanınızı doldurmanıza fırsat tanır. Eğer takviminize erişim izni verirseniz de toplantıları da doğrudan ayarlayabilmektedir.
Zendesk Answer Bot
Zendesk Answer Bot, bilgi tabanından ve kendi makine öğreniminden yardım alarak kullanıcı sorularını yanıtlamaktadır. Bir kullanıcı e-posta attığı zaman konu ile alakalı makaleler içerisinden cevabı bulur ve kullanıcıya cevabı gönderir. Çözemediği bir sorun ile karşılaştığı zaman ise destek ekibine bildirerek sorunun çözüme kavuşmasını sağlar.
Sonuç
Her gün geliştirilen botlar, işletmelerin müşterilerine daha hızlı ve sağlıklı bilgi verebilmeleri için büyük fayda sağlar. Basit ve cevaplanması kolay sorular ile destek ekibinin ilgilenmesini engeller. Bu sayede hem hızlı ve nitelikli cevap alan kullanıcılar olur hem de iş yoğunluğunun azaldığı ve işletmenin büyümek için atacağı adımlara ağırlık verebileceği bir ortam oluşur. Siz de chatbot’lar ile zamandan kazanabilir ve kullanıcılara 7/24 hizmet vererek güvenilirliğinizi kanıtlayabilirsiniz.
